Appelons-le bad buzz, campagne négative ou peut-être un simple commentaire isolé.
Pourtant, il fait mal!
Dans les recherches Google, il ressort en premier, cet avis à 1 étoile qui descend ton service.
Et forcément, il doit dissuader certains clients de t'appeler.
Et au minimum, il fait les douter...
Alors comment supprimer cet avis négatif ?
La mauvaise nouvelle, c'est que ce n'est pas possible.
La liberté d'expression demeure sur le web et chacun a le droit d'exprimer son opinion.
Néanmoins, il faut différencier 2 cas.
Le véritable avis client et la campagne de diffamation qui fait intervenir des utilisateurs qui n'ont jamais eu recours à tes services.
Dans le cas des faux avis, il est possible de les signaler à Google pour que celui-ci les révise et les supprime s'il les considère effectivement inapproprié.
Dans le cas, d'un vrai avis client, le plus simple est de le traiter puis de l'enterrer.
Voici la marche à suivre.
1. Répondre aux commentaires négatifs
Répondre
La première chose à faire quand on a un avis négatif, c'est d'y répondre.
Dans toute interaction entre êtres humains, il y a toujours 2 versions de l'histoire car c'est bien souvent une affaire de perception, de ressenti.
La personne qui laisse son avis négatif donne SA version de l'histoire. Il est donc juste que tu donnes la tienne également pour que le lecteur puisse se forger sa propre opinion.
Exemple de réponse faite à un commentaire négatif d'une cliente de rapide.ly :
Rester concis et factuel
Dans ta réponse, pas la peine de rédiger un roman. L'utilisateur qui lit les recommandations de tes anciens clients ne veut pas perdre son temps en détails inutiles. Il cherche à comprendre pourquoi quelqu'un t'a laissé un avis négatif.
Réponds-donc au commentaire en restant concis pour être lu jusqu'au bout.
Ensuite, sois factuel. Ne rentre surtout pas dans la justification et l'émotionnel. Donne les faits et des arguments objectifs. Au lecteur de tirer sa conclusion.
Pour ça, mieux vaut ne jamais répondre à chaud. Va faire un tour, respire un bon coup, rappelle-toi que c'est du business et que ce n'est pas personnel avant de taper ta réponse.
2. Faire disparaître l'avis négatif
Puisqu'on ne peut pas supprimer cet avis négatif, le but du jeu consiste à l'enterrer sous des avis positifs.
Comme les commentaires sont triés par récence, les nouveaux commentaires positifs apparaîtront devant.
Le 2ème étape consiste donc à demander à tes clients satisfaits de prendre le temps de poster un avis sur ton service.
Demander des avis
Dans ta demande, pas la peine de t'étendre sur les raisons de celle-ci.
Il est normal aujourd'hui de demander des témoignages à ses clients.
Explique simplement en quoi leur témoignage te serait utile.
Simplifier la tâche au maximum
Pour t'écrire un témoignage, tes clients doivent prendre du temps, se creuser la tête et te caser au milieu de leurs dizaines d'autres priorités.
Facilite-leur donc la tâche.
Pose des questions auxquelles ils n'auront qu'à répondre ou encore donne-leur des exemples.
Tu trouveras différentes options dans l'article "Comment demander une recommandation ou un témoignage à un client."
Explique comment publier le témoignage sur Google
Si tu veux qu'ils aillent jusqu'au bout, tu dois les guider à chaque étape. Tu ne voudrais pas qu'ils s'arrêtent en cours de route parce qu'ils ont perdu trop de temps à te trouver sur Google.
- Donne leur l'url de ta page Google My Business
- Fais une capture d'écran qui leur montre où se trouve le bouton pour donner son avis
- Explique-leur comment remplir les champs demandés
