C'est le matin de ton anniversaire. Au réveil, tu sens la bonne odeur de café et de croissants s'échapper de la cuisine. Tu te lèves et ton conjoint t'accueille avec un cadeau joliment emballé avec un ruban de ta couleur préférée. Il te le tend avec un sourire et dis "je t'ai acheté le pull que tu voulais tellement, tu sais, celui en tricot rouge".
Tellement d'entreprises font exactement cette erreur avec leurs ventes. Au lieu de laisser leurs clients faire leur chemin de découverte, ils déballent le cadeau pour eux trop tôt.
Les gens aiment acheter, mais ils détestent qu'on leur vende.
L'achat n'est pas une action, mais une expérience.
Les humains sont des animaux curieux et joueurs. Découvrir, comparer, réfléchir, imaginer, sont des plaisirs innés pour nous. Ce n'est pas surprenant que les jeux vidéos et les histoires (romans, films, séries) sont un marché aussi lucratif.
Donner trop d'informations, trop tôt, tue ce plaisir, leur enlève leur sentiment de contrôle et tout comme on va arrêter de lire un roman si quelqu'un nous dévoile qui est le tueur, un client que tu bombardes d'infos sur ton produit va s'en aller ailleurs.
Un acheteur veut avoir un rôle important à jouer dans le processus, d'achat et ton job de vendeur, tout comme un auteur ou maître de jeux, est de l'accompagner en lui donnant juste ce dont il a besoin pour avancer dans son aventure, sans trop dévoiler.
Le parcours client
L'achat est une valse où vendeurs et acheteur ont chacun un rôle actif à jouer.
Temps 1: découverte
Ici c'est l'acheteur qui mêne. Il est à la recherche d'une solution pour répondre à un besoin ou une envie, et le rôle du vendeur est d'être présent sur la piste avec une promesse joliment emballée qui va attirer son attention. Par exemple ici nous parlons de ce que veux ou cherche le client, de sa situation, de ses frustrations et espoirs, sans jamais parler explicitement de notre produit.
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Temps 2: engagement
L'acheteur commence à danser avec le vendeur. Il veut en savoir plus, comprendre, évaluer. Le rôle du vendeur est de répondre aux questions, démontrer son expertise, parler de résultats, dévoiler sa personnalité pour gagner la confiance de l'acheteur. Par exemple de partager un conseil ou une histoire :
Temps 3: achat
Si l'acheteur continue de danser, il donne l'autorisation implicite au vendeur de faire une offre pour travailler ensemble ou acheter le produit. Le rôle du vendeur est de faire une proposition adaptée aux besoins du clients et répondre aux objections. Par exemple cette publicité qu'on a fait tourner sur notre audience et qui a généré plus de 900 visites vers notre page de vente.
Ces temps d'engagement et de vente se passent en général simultanément. En tant que vendeur, nous allons faire 80% d'actions d'engagement et 20% de vente pour éviter de tourner en rond pour toujours.
Comment mettre en place cette approche
Le plus important, c'est d'enlever ta casquette de "personne qui doit faire du chiffre" et de commencer à penser comme un client. Tu es un client aussi. Tu sais exactement ce que c'est d'aimer acheter.
Alors mets cette casquette-là et revisite tout le chemin que tes clients font AVANT de montrer de l'intérêt pour ton offre. Quelles sont les questions qu'ils se pose ? Quelles sont les frustrations et blocages ? Quels sont leurs désirs profonds et leurs peurs ?
Ensuite, assure-toi d'être présent au bon endroit, au moment, avec le bon message pour attirer l'attention de ton client, et d'avoir en place les actions marketing & communication pour engager et vendre.
Finalement... make it fun! Même dans le domaine b2b, ce sont des humains qui achètent. Rendre l'expérience de découvrir, engager et acheter avec ton entreprise agréable, humaine, voir surprenante va te rendre beaucoup plus intéressant, donc mémorable.
