Les réseaux sociaux te permettent de partager des informations, d'interagir avec ton public, de renforcer ton image de marque et de créer une communauté fidèle. Mais, tu peux aussi être confronté.e aux commentaires négatifs qui peuvent nuire à ta réputation en ligne. La gestion efficace de ces avis est essentielle pour préserver la crédibilité et l'image de ton entreprise. On te donne cinq pratiques à suivre pour savoir comment gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux :
1. Réponds rapidement aux commentaires négatifs
Lorsqu'un utilisateur publie un commentaire négatif sous un post, il faut répondre vite, tout en restant professionnel. Les gens attendent une réponse rapide lorsqu'ils interagissent avec ta marque, en particulier s'il s'agit d'un problème ou d'une plainte. En répondant rapidement, tu montres que tu es attentif.ve aux préoccupations de tes clients et que tu prends leurs commentaires au sérieux.
2. Reste calme et professionnel
Lorsque tu réponds à un avis négatif, tu dois d'abord et surtout rester calme même si le commentaire est offensant ou mal intentionné. Prends le temps de faire un tour, de prendre du recul et de te mettre à la place de ton interlocuteur : garde à l'esprit que toutes tes réponses sont publiques et sont visibles par d'autres utilisateurs. Évite de répondre avec colère ou frustration, car ça pourrait aggraver la situation.
😡 "Votre restau, il est naze, j'ai pas du tout aimé !"
😀 "Bonjour, nous sommes désolés que votre expérience dans notre restaurant n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons très au sérieux les commentaires de nos clients, pourriez-vous nous en dire un peu plus sur votre expérience ? Nous espérons que vous nous donnerez une autre chance à l'avenir."
3. Personnalise tes réponses
Personnalise tes réponses en fonction du problème spécifique soulevé par l'utilisateur. Évite les réponses génériques ou copiées-collées qui ne résolvent pas le problème ou qui ne montrent pas que tu as compris la situation. Les réponses personnalisées montrent que tu es attentif.ve aux préoccupations de tes clients et que tu prends leur avis au sérieux. Pour ça, pense à utiliser le bon nom de la personne, prends connaissance de son problème, vérifie ce qu'elle dit et vérifiant sa commande, etc. N'hésite pas à lui demander de t'écrire en MP pour comprendre son problème.
😡 "Produit commandé le 15 mai et à ce jour, 25 mai, je n'ai toujours rien reçu. Je ne recommande pas."
😀 "Bonjour [nom de la personne qui a laissé l'avis] nous sommes sincèrement désolés de ce délai. Pourriez-vous nous communiquer le numéro de votre commande s'il vous plait ? Nous avons rencontré d'importantes pannes informatiques indépendantes de notre volonté. Nous allons enquêter pour que vous puissiez recevoir votre colis dans les plus brefs délais."
4. Offre une solution
Évidemment, si un avis négatif est justifié, il faut que tu trouves une solution pour réparer l'erreur. Propose des options pour aider l'utilisateur à résoudre son problème ou à répondre à sa préoccupation. Si nécessaire, donne-lui un numéro de téléphone ou une adresse e-mail où il pourra te contacter directement. L'important, c'est d'éviter la frustration. N'oublie pas que 90% des clients insatisfaits ne reviendront jamais! Et ce n'est pas bon pour ton image non plus.
😡 "C'est inadmissible, j'ai été prélevé deux fois ce mois-ci !
😀 "Bonjour, on est vraiment désolés de ça 🙁 Après enquête, effectivement une erreur a été commise, j'ai immédiatement initié un remboursement qui apparaîtra sur votre compte sous 24h. Pour nous faire pardonner, nous vous offrons votre prochain mois d'abonnement, en espérant que cela vous mette un peu de baume au cœur. Vous pouvez contacter X au mail suivant X pour poursuivre ces échanges et obtenir votre remise.
5. Suis les conversations
On place ce point en dernier mais en réalité c'est un travail quotidien que tu dois réaliser. Tu dois faire une veille quotidienne pour suivre toutes les conversations qui parlent de ta marque sur les réseaux sociaux, même celles qui ne te sont pas directement adressées. Utilise des outils de veille en ligne pour surveiller ta marque et tes produits pour être informé.e des commentaires positifs et négatifs qui peuvent avoir un impact sur ton image de marque.
En conclusion, il faut absolument que tu prennes le temps de répondre à ces commentaires pour préserver la crédibilité et l'image de ton activité. Ça peut être tentant de ne pas t'en occuper, mais en répondant rapidement et en personnalisant tes réponses, en offrant une solution et en suivant les conversations, tu pourras gérer efficacement ces situations délicates tout en renforçant la confiance de tes clients dans ton entreprise. Et souviens-toi : les réseaux sociaux doivent rester un espace d'échanges bienveillants!
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